채널을 늘리기 전에, 새는 곳부터 찾으세요

상담에서 가장 자주 듣는 말입니다.

"블로그도 하고 인스타도 하는데 문의가 안 늘어요. 유튜브도 해야 할까요?"

대부분의 경우 답은 "아직 아니다" 입니다. 채널을 하나 더 여는 건 새는 곳을 그대로 둔 채 물을 더 붓는 일에 가깝기 때문입니다.

채널을 늘리면 왜 잘 안 되나

채널이 하나 늘면 늘어나는 건 유입만이 아닙니다.

• 관리해야 할 곳이 하나 늘고
• 만들어야 할 콘텐츠가 늘고
• 채널마다 하는 말이 조금씩 달라집니다

마지막 항목이 특히 문제입니다. 채널별로 다른 업체에 맡기면 거의 반드시 이렇게 됩니다. 블로그에서는 "20년 경력"이라고 하고, 인스타에서는 "젊고 트렌디한 팀"이라고 하고, 홈페이지에서는 또 다른 얘기를 합니다.

들어온 사람 입장에서는 어떤 회사인지 감이 안 잡히고, 감이 안 잡히면 문의하지 않습니다.

새는 곳을 찾는 순서

돈을 더 쓰기 전에 이 순서로 한 번 보시면 대부분 답이 나옵니다.

1단계 · 들어오긴 하는가

먼저 유입 자체가 있는지 봅니다. 정말 없다면 그때는 채널 얘기가 맞습니다. 다만 "없다"고 느끼는 것과 실제로 없는 건 다르므로 숫자를 열어보고 판단합니다.

2단계 · 들어와서 얼마나 머무는가

유입은 있는데 몇 초 만에 나간다면 첫 화면 문제입니다. 들어온 사람이 기대한 것과 화면이 보여주는 게 다른 겁니다.

광고 문구는 "당일 시공"인데 첫 화면은 회사 연혁이라면, 그 사람은 나갑니다.

3단계 · 어디까지 읽고 나가는가

중간까지 읽다 나간다면 설득 순서 문제입니다. 가격을 먼저 궁금해하는 업종인데 가격이 맨 아래 있으면 거기까지 안 갑니다.

4단계 · 문의 창구에서 막히는가

여기서 새는 경우가 생각보다 많습니다.

• 입력칸이 너무 많다
• 전화번호가 화면 아래쪽에만 있다
• 모바일에서 버튼이 손가락에 안 닿는다
• 보냈는데 응답이 언제 오는지 안 적혀 있다

공개된 조사들을 보면 텍스트 입력칸이 3~5개일 때 완료율이 가장 높고, 7개를 넘어가면 눈에 띄게 떨어진다고 합니다. 상호명·이메일·직급까지 다 받고 있다면 한 번 줄여보시길 권합니다.

순서를 정하는 기준

새는 곳을 찾았다면 다음은 순서입니다. 저희는 이렇게 봅니다.

거꾸로 하는 경우가 많습니다. 채널부터 늘리고, 안 되니까 광고비를 올리고, 그래도 안 되니까 또 다른 채널을 엽니다. 새는 곳은 그대로인 채로요.

이걸 혼자 확인하는 방법

전문 도구 없이도 할 수 있는 게 있습니다.

1. 휴대폰으로 직접 들어가 보세요. 대부분의 방문자가 그렇게 봅니다.
2. 아는 사람에게 시켜보세요. "여기서 상담 신청해 봐" 하고 옆에서 보시면 어디서 멈칫하는지 바로 보입니다.
3. 문의 폼을 직접 채워 보세요. 본인이 귀찮으면 고객은 더 귀찮습니다.

저희가 하는 진단

무료 진단을 신청하시면 위 4단계를 함께 열어봅니다. 필요한 서비스를 고르시면 그 항목만 봅니다 — 안 쓰는 채널까지 억지로 묶지 않습니다.

진단 결과는 계약 여부와 무관하게 문서로 드립니다. 읽어보시고 직접 고치셔도 됩니다.

자주 묻는 질문

Q. 채널을 늘려야 하는 경우는 언제인가요? 지금 채널에서 문의가 나오고 있고, 그 경로가 설명이 되는 상태일 때입니다. 하나가 돌아가는 걸 확인한 다음에 같은 방식을 옆으로 복사하는 게 안전합니다.

Q. 전부 다 고쳐야 하나요? 아닙니다. 대부분 한두 군데에서 크게 샙니다. 전부 손대는 건 비용만 늘어납니다.

Q. 얼마나 걸리나요? 문의 창구 정리는 보통 짧게 끝납니다. 설득 순서를 바꾸는 일은 업종에 따라 다릅니다. 진단 후에 순서와 일정을 같이 정합니다.